ビジネス文書科目１級（第１８回）

　今年度は「詫び状」（回答書）の作成、すなわち、「苦情の申し立て」（クレーム）に対する「回答文」の記述と、それに添付するフローチャートの作成が出題されました。

　昨今の産業界ではビジネストラブルが多く発生していて、これを解決するために様々な取り組みが積極的に行なわれています。このような状況のなかで求められる苦情の処理は、相手に納得してもらえる対策と満足してもらえる内容が示されなければなりません。そのためには、事実を確認し、誤りがあれば詫び、事後の対策をはっきりと説明する努力が不可欠です。もちろん、感情的であったり冷静さを失ったりしたりしていては、クレームの処理はできません。

　問題文には、これら苦情対策の重要性と、苦情に取り組む考え方を述べたうえで、よくあるビジネスシーンを想定した課題が出されました。経験の有無が影響したためか、企業人とそれ以外の皆さんとでは結果に若干の差があったように思われます。

　「回答書」に盛り込むべき内容は、詳細に述べてありました。しかし、これを「回答文」として完成させるためには、ビジネスに適した表現に改めなければなりません。つまり、ただ「ゴメンナサイ」と詫びればいいというのではなく、当社の主張や両社で対策すべき内容にも言及し、二度と同じトラブルが起きないよう冷静に分析し、その結果を文章にすることが求められたわけです。

　お詫びにはそれに適した言葉遣いを、また、当社の立場を説明するには相手から信頼される表現を用いるというように、引き続き良好な関係を維持できるように努めることは苦情処理の大原則だからです。これらは、私たちの日常生活にも十分に共通する原則で、自分の立場だけを主張したり、ひたすら詫びたりという態度では、良質なコミュニケーションを築くことは難しいでしょう。一部の答案には相手を非難するような内容も見受けられましたが、これでは信頼を得るどころか、反感を買うことにもなってしまいます。ビジネスにおける言葉の遣い方と用語の選択は、きわめて重要なビジネス行動の一つなのです。

　チャート（図）の作成は事前入力データに示してあったためか、おおむね指示どおりにできていました。ここで最も目立った過ちは、業務と業務を結ぶ線と矢印、再び戻らなければならない業務までの線と矢印の欠落です。「業務の流れ」が途切れていたり、最後までつながっていなかったりすれば、つまり流れが完結していなければ、その業務はストップしてしまいます。

　一読して理解できる表示でなければフローチャートとはいえません。チャート、すなわち図で表示するビジネス文書の意味を理解しないまま作成されたフローチャートは、読む人を混乱させるだけ。業務の流れを表すことが目的のフローチャートには、個々の図形作成よりも流れの正確さが求められるのです。


ビジネス文書２級（第３０回）

　前期（第２９回）はきわめて低い合格率となって、多くの受験者を落胆させたようです。しかし、前回の本Ｗｅｂページで、この主な原因が「箇条書き作成」と「図形処理」、「表の加工」の三つであったと解説したところ、指導者や受験者の皆さんから同感だとの声を多数いただきました。電子媒体を多用し、簡略化の傾向が強いビジネス社会であっても、伝えたい事柄を容易に記すことができる「箇条書き」は、なくてはならない文章表現法です。企業人には必須の技能であることを再確認しておく必要があるといえましょう。

　他方、電子媒体になって、図形を用いて分かりやすく説明するテクニックも、企業人には必須のものになりました。ソフトウェア機能の向上とともに、これを活用して文書作成を効率的に行なえる能力は、必要不可欠なビジネス技能です。

　今回は、主に「表の加工」と「図形処理・加工」を主題とするプレゼンテーション資料（提案書）の作成が出題されました。加えて、Ａ４用紙横使いで２段組の体裁（レイアウト）にするという、これまでの傾向とはやや異なる指示もありました。

　聞くところによれば、事前入力データにはおおよその内容が記されていましたから、多くの受験者が問題の予想に力を入れたようです。しかし、いくらやっても当たらないのも検定試験。大はずれで涙を飲んだ受験者は少なくありません。何度も述べているように、予想は外れる可能性の方が高いと理解し、外れた場合にはどうすればいいか、そのときとるべき行動を十分に対策しておいてください。

　２級の問題は、指示文の文字量が他の級に比べて多く、前述した文章の判読力が欠かせません。文字量が多いということは、詳しい指示で、分かりやすく表現してあるということでもあります。問１、２…、指示１、２…というように、与えられた問いや指示どおりの順序で、素直に処理することが大切です。過去の経過でも明らかなように、２級では落とし穴やヒネリが多く出されることはありません。

　今回の問題は、Ａ４サイズ用紙３ページにわたって出されました。わずかですが、３ページ目に気づかなかったという受験者もいました。よく読まなかった証拠です。

　指示の具体的な内容をみてみます。表を加工する指示は、不要項目の削除と強調（網掛け）。図形処理は、表のデータに合う図形の数を並べるもの。そして、事前データの立体図形（３Ｄ）をもとにした解説文の追加。文章の処理は、表内の文字やデータから語句やデータを類推して穴埋めをし、文を完成させる、などでした。見出しの配置や項目の番号づけ、文字修飾といった書式の知識は、従来からある基礎的な課題です。

　これで分かるとおり、ここで使うべき各機能は「たいへんに難しい」というようなレベルではありません。つまり、日商文書技能検定試験の問題、とりわけ２級は、問いや指示をよく理解して、ビジネスで十分に通用する文書を作成することが主な課題です。日ごろから多くのビジネス文書に接し、文書の体裁、表や図、図形などによる表現方法を習得することが、有効な受験対策になるでしょう。